Déjà mûr outre-Antlantique, l’outsourcing (ou externalisation) connaît un net regain d’activité et atteint même des niveaux records au premier semestre 2014 en Europe, continent plutôt frileux jusque-là. Un mouvement qui profite d’abord à l’externalisation des fonctions informatiques, quatre fois plus pratiquée que l’externalisation de toute autre fonction. Le marché de cette externalisation-métiers (dite Business Process Outsourcing), RH inclus, représente toutefois près de 3 milliards d’euros en Europe sur cette période. Le développement du cloud et du Software as a Service, deux technologies favorisant la gestion RH à distance, sont avancés comme un des facteurs-clé de cette « nouvelle vague ». Une vague plus qu’une simple vogue, selon les observateurs, y compris en France pour les PME.

Les bénéfices attendus de l’externalisation RH : au-delà de la réduction des coûts

Les bénéfices attendus, tels qu’exprimés dans les résultats d’une enquête d’Information Services Group (ISG), sont de trois ordres :

• l’amélioration de « l’expérience-salarié » ;
• la réduction des coûts;
• l’accès à des solutions évolutives et rapidement implémentables, dans une optique de réactivité.

Ces attentes, recueillies auprès d’entreprises nord-américaines mais aussi européennes, font écho à celles exprimées par les RH quant à l’adoption de nouvelles technologies RH, elles-aussi visant à doper l’expérience-salarié, définie comme l’expérience de la vie dans l’entreprise, du recrutement à l’environnement de travail, des salariés.

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Des RH qui, par la technologie comme par des modèles de prestation de services innovants, cherchent à se mettre au service de la satisfaction au travail ? Selon l’étude, l’amélioration de « l’expérience globale des salariés » passe en tout cas par ces solutions technologiques et de re-centralisation des process : l’externalisation porte en effet en elle la promesse d’uniformisation des procédures et, plus encore, d’un pied mis dans un cercle vertueux d’innovation. D’une part, parce que les services externalisés permettent de réaligner les processus en se dotant de mécanismes communs au sein, voire entre elles, des entités composant l’entreprise. D’autre part, car le recours à l’externalisation permet d’accumuler et de se confronter à un ensemble de nouvelles pratiques et de capitaliser sur ces expertises.

Selon Les Echos, les Centres de Services Partagés – ou CSP, dont la distinction avec l’externalisation tend à s’effacer, explique le Président de l’European Outsourcing Association France, Tony Bocock – participent en effet à l’amélioration de l’expérience employé. Ils offrent une gestion centraliséee des compétences et des parcours professionnels, aussi bien sur les aspects techniques du métier que sur les dimensions managériales gestion d’équipe, de projets de transformation, processus et pilotage…

Formation et recrutement, nouvelles frontières

Quoiqu’il en soit, le bénéfice de l’externalisation RH le plus intuitivement attendu, la réduction des coûts, est loin d’être le seul facteur explicatif de la vague observée, et n’est en tout cas pas le plus exprimé. Analysant le boom de l’externalisation de la formation, un observateur notait ainsi récemment l’existence d’un contexte de « complexité croissante du cadre légal, [du] manque de ressources en interne, [de] besoin de mise en conformité » qui favorisant la recherche de nouvelles solutions.Plus que la réduction des coûts, ce même observateur relevait l’importance prise par les objectifs de performance opérationnelle et de recentrage vers des activités plus stratégiques.

L’étude montre de fait que les fonctions RH développées dans les services externalisés – en l’occurrence, les CSP – ne se limitent plus à la gestion administrative ou à la paie :

L’externalisation concerne désormais des activités stratégiques, comme la gestion du personnel, la gestion et l’évaluation des performances ou encore le recrutement et la formation, les deux prochaines fonctions RH amenées à être le plus externalisées (20% des répondants dans les deux cas).

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Comment assurer la réussite d’un projet d’externalisation ? L’enquête conclut que les solutions technologiques doivent être bien conçues, faciles d’accès et sécurisées. La prestation, quant à elle, doit offrir la visibilité de bout-en-bout du processus, un service clair dans la définition des rôles et des responsabilités ainsi qu’une gouvernance solide.

Pour une expérience globale optimale, la définition en amont des résultats commerciaux recherchés et l’alignement avec la stratégie d’entreprise sont d’autres facteurs succès de premier ordre. Ceci demande un pilotage serré avec les prestataires et implique d’avoir dès le départ définie une stratégie RH claire pour limiter les compromis et une perte de confiance. Il s’agit ainsi d’élaborer des principes directeurs forts pour ancrer ces technologies, processus, et nouveaux usages dans l’entreprise. Une entreprise qui se dessine, plus que jamais, comme un « centre de commandes ».

Crédits image: 200 pair telephone cable model of corpus callosum de Brewbooks / Flickr / License CC BY SA