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Transformation digitale de l’entreprise : comment le helpdesk accompagne les nouveaux modes de travail

Alors que les 850 salariés de l’entité Workplace & Service Desk Services d’Atos rejoignent aujourd’hui, lundi 2 mars, ManpowerGroup, L’Atelier de l’emploi s’est penché sur le helpdesk, et sur la manière dont il accompagne les nouveaux modes de travail.

Car lorsque l’on pense transformation digitale, on pense souvent à des actions ponctuelles, parfois à une stratégie d’entreprise à plus large échelle. Et si les DRH sont un levier essentiel de cette mutation, elles sont souvent accompagnées des DSI, qui pilotent notamment les centres de services (ou helpdesk). Un rouage essentiel, bien que parfois invisible, en particulier dans le cadre de l’assistance technique fournie aux employés.

La transformation digitale est une transformation des modes de travail

Souvent sous la demande (pressante) des salariés, les entreprises évoluent. Modifiant, de fait, les modes de travail eux-même, déterminés en particulier par trois éléments :

  • Les équipements en notre possession (smartphones, tablettes, PC, etc.),
  • L’endroit où nous sommes (sur le lieu de travail, chez soi, en mobilité…),
  • Ce que nous faisons.

C’est donc cette relation entre les équipements, les lieu et temps de travail qui déterminent véritablement le basculement numérique. « Aujourd’hui, la différence professionnel / particulier a tendance à s’estomper », constate Stéphane Clément, directeur général de Proservia. Avec l’arrivée, bien qu’elle reste timide en France, du BYOD (Bring your own device), la frontière entre matériel professionnel et matériel personnel disparaît petit à petit. Il y a toujours une sphère privée et une sphère professionnelle ; mais elle ne coïncide plus forcément avec les limites spatiales des locaux de l’entreprise ou avec la propriété du matériel. »

BYOD, CYOD, Big Data, Cloud, SaaS… Autant d’éléments qui changent le rapport des salariés au travail et à l’entreprise, et qui favorisent une mobilité accrue, une collaboration étendue, et qui impliquent une adaptation des entreprises à ces usages « importés ».

> Lire aussi : Infogérance : les DSI à la recherche de la performance opérationnelle

Le numérique, combien de divisions ?

Matthew Hutchinson FAQtory help desk guySi 48% des salariés estiment que le numérique a impacté leur travail, seuls 27% se disent à l’aise avec les pratiques liées au digital selon une étude TNS Sofres. Et si 57% d’entre-eux déclarent que leurs dirigeants ont intégré le digital dans leur leadership, 63% estiment que leur entreprise explique mal sa stratégie digitale. L’accompagnement est donc la clé d’une transformation digitale réussie.

Accompagner, oui. Mais comment ? Des solutions RH existent, notamment, comme le préconise l’étude Du meilleur usage des outils de communication numérique dans les entreprises de l’ORSE, en conjuguant le management de proximité pour s’assurer du bon dosage entre mobilité et « hors temps » de travail et le management à distance pour concrétiser le télétravail.

Mais si le management joue un rôle essentiel dans l’accompagnement des profondes mutations des systèmes d’organisation des entreprises, les helpdesk, de leur côté, permettent d’intégrer une bonne gestion des outils numériques dans une optique d’optimisation des moyens de communication au service de la stratégie de l’entreprise.

Pour autant, le rôle des centres de services ou helpdesk reste encore mal connu et sous-estimé. Pour accompagner les défis digitaux, les helpdesk sont le point de contact unique entre les utilisateurs et la direction des services d’information. Ils agissent donc comme la ressource qui centralise et répond à toutes les requêtes et questions liées aux problèmes rencontrés sur des équipements, softwares, interfaces et réseaux. Ils jouent également un rôle prépondérant en termes de sécurité et performance, notamment pour les authentifications et le stockage des données.

Des helpdesk, un centre de service pour gagner en sécurité et performance

Autrefois centrés vers les clients, les Service Desk étaient majoritairement tournés vers les métiers du front-office (relation client, agences bancaires, réservation, distribution, etc.) pour se diriger peu à peu vers les métiers de back-office. Le benchmark de Service Desk de Jean-Claude Fouquet, consultant en organisation de DSI, révèle que les back-office ont rattrapé leur retard et présentent un éventail de compétences aussi large que pour les front-office tout en ayant une approche centrée sur l’utilisateur.

Adoption du mobile via le Cloud, télétravail, BYOD et CYOD ont ainsi participé au développement des helpdesk pour les salariés. L’objectif : gagner en sécurité et performance. Le BYOD, par exemple, n’est pas une pratique sans risque : confidentialité, virus et piratage sont souvent les trois aléas redoutés par les services IT internes et peuvent impacter le bon fonctionnement de l’entreprise. « Il y a forcément un gros travail de sécurisation en amont. Mais à mesure que le modèle 100% web se diffuse et que le recours au Cloud se développe, les éditeurs vont nécessairement mettre l’accent sur la performance de l’authentification », explique Stéphane Clément. Les helpdesk s’inscrivent ainsi plus largement dans le domaine des infrastructures IT et de l’infogérance, comprenant les solutions logicielles pour la gestion de ces infrastructures (hébergement, virtualisation, messagerie, sécurité, etc.) et des solutions matérielles (serveurs, stockages, réseaux, etc.) qui garantissent à la fois la sécurité des données et des authentifications mais aussi leur performance.

C’est également dans les solutions et services d’infogérance, par essence externalisés, que s’opère une véritable transformation digitale, qui rime avec une transformation des systèmes informatiques et d’information de l’entreprise. Ainsi, en pilotant les activités d’infogérance externalisées, la DSI se transforme alors en centre de services voire de valeurs au service de la stratégie de l’entreprise. Le suivi de la qualité de service amène immanquablement la DSI à progresser en terme de performance, cohérence et contrôle, tout en améliorant la fourniture de services et de support IT.

 

Crédits images : CWCS Managed Hosting et Matthew Hutchinson/ flickr.com / licence
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