INTERVIEW. Former 70 000 collaborateurs, tel est l’ampleur du chantier issu du rapprochement entre le réseau commercial et bancaire de la Poste et la Banque Postale, une filiale du Groupe. Catherine Charrier-Leflaive, DRH de la Banque Postale, des Services financiers, et du Réseau La Poste explique comment ce vaste mouvement de transformation se déploie sur le terrain.
Pourquoi rapprocher la Banque Postale et le Réseau La Poste ?
Catherine Charrier-Leflaive. Pour faire du Réseau La Poste un véritable réseau multi-métiers avec une priorité bancaire, tout en gardant, bien sûr, les activités historiques, courrier et colis. Ce rapprochement est un très important projet de transformation pour nous.
Quelles sont les incidences d’un tel rapprochement d’un point de vue RH ?
Le rapprochement s’est, pour l’instant, opéré en deux phases, et de nombreux projets ont été mis en place. Lors de la première phase, nous avons créé l’École de la Banque et du Réseau avec l’ambition de former nos 70 000 collaborateurs. Cette École propose des parcours complets et variés, qui donnent une expertise bancaire mais aussi managériale. Du côté de l’organisation, au premier semestre 2014, nous avons mis en place un management commercial unique en rapprochant les lignes de management bancaire qui existaient dans le Réseau et celles de la Banque Postale elle-même.
Et, ensuite, vous parlez d’une deuxième phase ?
Elle consiste à transformer nos managers de terrain en managers bancaires. Pour ce faire, l’École propose des formations très complètes, qui sont à la fois diplômantes, certifiantes et qualifiantes. Par exemple, la formation de manager de terrain dure deux mois et demi, et alterne présentiel, e-learning mais aussi de l’immersion terrain. Bien sûr, cette formation se fait sur la base du volontariat : nous avons ainsi donné la possibilité de se former à ceux qui souhaitaient choisir cette nouvelle orientation du métier. Et à ce jour, sur les 150 personnes qui ont été formées, les résultats sont très positifs !
« Nous avons créé une École de la Banque et du Réseau avec l’ambition de former nos 70 000 collaborateurs »
Le Groupe La Poste va-t-il continuer à élargir le champ de ses métiers ?
Catherine Charrier-Leflaive. Nous mettons en place de nouveaux métiers. Je vais prendre deux exemples : il y a peu, nous n’avions pas de force commerciale sur le marché de la clientèle professionnelle. Aujourd’hui, notre ambition est d’avoir 1 000 responsables commerciaux pour cette clientèle pro d’ici 2020 en formant en interne des postiers et des postières. Or – il faut le savoir – le marché des professionnels dans la banque, c’est ce qu’il y a de plus difficile ! A ce jour, ce sont 40 personnes qui ont été formées pendant trois mois et qui sont maintenant sur ce nouveau terrain. Second exemple, suite à notre partenariat avec Malakoff Médéric, ce sont 80 commerciaux spécialisés en assurance collective qui ont été formés grâce un parcours de trois mois ouvert à des personnes en interne… qui n’étaient pas des commerciaux à la base.
Et la suite ?
Nous sommes toujours dans ce perpétuel mouvement d’appels à candidatures, de conduite d’assessments, de formation de jury dans l’objectif de prévoir les promotions à venir. Une phase à l’issue de laquelle, certains iront en formation, d’autres dans des viviers ou ils pourront pratiquer l’auto apprentissage sur notre campus digital, pour se préparer à intégrer le parcours de formation. Cette année, 70 personnes seront formées, l’année prochaine 150 pour arriver à 1 000 en 2020. Cela permet d’accompagner les postiers et postières qui ont envie de suivre ce parcours.
« Sur le terrain, nous mettons en place treize équipes services mobilité qui vont couvrir l’ensemble du territoire »
Pour atteindre les objectifs fixés par le plan stratégique 2020, comment le réseau à priorité bancaire va-t-il se réorganiser ?
Catherine Charrier-Leflaive. Tout le programme de transformation est cohérent. Sur le terrain, nous mettons en place treize équipes services mobilité qui vont couvrir l’ensemble du territoire. Dans chacune de ces équipes, vous trouverez un chargé de recherche proactif, un chargé de recrutement et un chargé de Développement. Tous trois ont pour mission d’accompagner les collaborateurs dans leur parcours de formation, avec un double-objectif : anticiper et organiser ce grand mouvement de redéploiement professionnel.
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L’approche centrée sur le client joue un rôle très important dans cette transformation. C’est ce que notre projet CAP client 3.0, notre programme d’amélioration de la relation bancaire, va concrétiser : disposer d’outils qui vont permettre d’avoir une vision client partagée avec un poste de travail unique quel que soit le canal. Ces outils vont être livrés au fur et à mesure, sur 3 ans, et le premier l’a été il y a quelques mois avec un outil permettant d’avoir une vision synthétique du client.
Quel rôle joue le digital dans cette transformation ?
Catherine Charrier-Leflaive. Le digital est important en termes d’organisation du travail et de posture managériale. Bien sûr, il est présent dans l’ensemble des parcours de formation, mais dans le cadre de Cap client 3.0, c’est aussi un projet de réflexion pour l’avenir : il ne suffit pas de donner des tablettes pour opérer une transformation digitale ! Nous comptons aller plus loin, le digital impose une autre appréhension de toute l’organisation, et notamment du rôle du manager. Le digital nous permet de développer de nouveaux socles de compétence des équipes. Enfin, un chantier important pour l’avenir du Groupe La Poste : nous avançons considérablement sur la digitalisation de l’espace des bureaux de poste.
« Il ne suffit pas de donner des tablettes pour opérer une transformation digitale ! »
Un accord « de méthode » pour les conseillers bancaires a été signé unanimement par les syndicats. Quelles sont les mesures qui en découlent ?
Catherine Charrier-Leflaive. Cet accord est issu d’un dialogue constructif et transparent. II a permis de travailler de concert sur l’évolution des modalités de rémunération, par exemple. L’enjeu était de les faire évoluer entre la partie fixe et la partie variable. L’accord prévoit d’augmenter la partie fixe. Ainsi pour ceux qui occupaient déjà une fonction commerciale bancaire, nous avons revalorisé la prime de fonction et, également, mis en place un système de dégressivité sur trois ans de la part variable lors d’un départ vers une autre fonction. Cette décision a considérablement apaisé les inquiétudes des salariés.
Cet accord ouvre trois nouveaux chantiers pour La Poste.
Oui, le premier porte sur le management commercial, un chantier crucial pour accompagner le changement des postures managériales, issu de la transformation digitale, pour évoluer à la fois vers plus d’autonomie et de fonctionnement collectif. Le deuxième s’attache à l’évolution professionnelle et le troisième aux conditions de travail. Si notre timing est ambitieux, nous espérons trouver un accord sur un ou deux chantiers d’ici cet été. A l’aune de la transformation engagée au sein de notre entreprise et grâce à l’Ecole de la Banque et du Réseau, l’objectif de la DRH est bien d’accompagner tous ses collaborateurs dans leur évolution et vers de nouveaux métiers d’avenir !
