Publié le 25 février 2015

Une semaine après le rachat par ManpowerGroup des activités de support aux utilisateurs et de help-desk d’Atos, regroupées dans l’entité Workplace & Service Desk Services (WSDS), l'Atelier de l'emploi se penche sur ce marché, peu connu mais néanmoins indispensable pour les entreprises, en particulier du côté de la gestion des services et de l'assistance aux utilisateurs.

Si ces dernières années le marché semble tourner au ralenti, conjoncture oblige, l'externalisation d'infrastructures informatiques demeure un marché à fort potentiel car stratégique pour l'avenir des entreprises. Au-delà de la guerre des prix, la différenciation entre les acteurs du marché de l'infogérance se joue surtout sur leur capacité à offrir des services à forte valeur ajoutée. Les partenariats apparaissent ainsi comme une façon d'élargir les savoir-faire pour mieux suivre d'une part la demande des clients et d'autres part les évolutions technologiques de la filière IT.

Compétences techniques, maîtrise des coûts et satisfaction de l'utilisateur : les trois raisons de l'externalisation

La récente étude du Club Informatique des Grandes Entreprises Françaises (CIGREF) L'entreprise face à ses enjeux et risques numériques  dévoile les raisons qui motivent l'externalisation des services d'informations, et qui sont essentiellement de deux ordres : techniques et financières. Mais la recherche de la qualité n'est pas en reste et se place à la troisième place du podium. Dans la rubrique "Autres", se trouvent des raisons liées à la politique RH ou au mode d'exécution du service, précise l'étude. Si le risque est perçu, il n'en reste pas moins un aspect diffus et la sensibilisation au risque numérique reste insuffisante. Ainsi, le point essentiel pour les DSI reste la maîtrise des coûts.

L'externalisation, c'est aussi une course à l'amélioration des services

L'étude révèle que le recours au mode SaaS, au cloud mais aussi à l'externalisation se fait avec discernement. Si les entreprises externalisent peu l'architecture, les études et la sécurité, elles recourent plus largement à l'externalisation pour le développement, la maintenance applicative et le support. Pour la DSI, qui doit refléter les besoins métiers, l'externalisation permet notamment de pousser le processus de digitalisation des processus métiers. Car l'externalisation est aussi un plan de transformation, notamment des infrastructures IT, et doit in fine renforcer la compétitivité des entreprises utilisatrices.

Faire de l'IT un élément structurant de l'activité de ManpowerGroup France

« Notre objectif est devenir un acteur majeur des services dans l’Hexagone, explique le dirigeant. Au sein de Manpower, l’activité services est très développée. Au niveau mondial, elles pèse environ 3 milliards d’euros », expliquait il y a peu Alain Roumilhac, président de ManpowerGroup France.

En rachetant les activités WSDS d'Atos, la filiale française de ManpowerGroup souhaite amener les services IT à 10 % de son CA d’ici 2 à 3 ans (soit environ 400 millions d’euros). Une accélération qui pousse l'entreprise à compléter son offre tout en améliorant sa productivité. « On mise sur des gens qui n’ont pas forcément toutes les compétences au départ, mais le potentiel. Et on leur assure une formation de 3 à 4 mois. C’est ce qui nous permet de maintenir des coûts unitaires bas », poursuit-il.

Mais au-delà des coûts, en plaçant l'activité de support d'Atos sous la houlette de Proservia, spécialisée dans le support aux infrastructures IT, c'est également la proximité avec les métiers qui est visée et assurée : « Les salariés de WSDS vont intégrer une structure en fort développement. En 2014, Proservia affiche une croissance organique à deux chiffres, sur un marché qui ne progresse que de 2,3 %. Et nous nous attendons à poursuivre sur le même rythme en 2015 », conclut Alain Roumilhac.

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