Comment faire de l’expérience collaborateur un pilier de la transformation digitale des entreprises ? C’est un défi immense, qui ne concerne pas uniquement les Ressources Humaines, même si elles sont en première ligne. En devenant employee-centric, les organisations peuvent encourager la naissance d’une digital workplace humaine, et qui stimule l’efficacité à tous les étages.

La révolution numérique a changé nos façons de vivre et d’interagir avec les autres. C’est donc en toute logique que les collaborateurs ont aujourd’hui revu leurs attentes et leurs aspirations au travail. Ce sentiment est encore plus fort au sein des nouvelles générations, qui exigent de travailler dans un environnement qui leur ressemble.

Personnalisation des parcours, contractualisation à la mission, virtualisation de l’espace de travail et du management, mobiquité généralisée et modes collaboratifs innovants sont autant de nouveaux enjeux au sein des entreprises. Ces profondes mutations transfigurent de fait la relation qui lie les entreprises à leurs employés et donnent lieu à une réflexion sur ce qu’il est désormais convenu d’appeler l’« expérience collaborateur » ou employee experience.

 Le collaborateur, nouveau « client » du DRH ?

L’émergence de la notion d’employee experience part d’un constat : la qualité de la relation entre une entreprise et ses collaborateurs est d’une importance comparable à la qualité de la relation entretenue avec les clients. Si, pendant des années, les entreprises ont avant tout été customer- ou user-centric, elles doivent désormais faire en sorte d’être employee-centric, et partir du principe que les employés sont aussi importants que les clients. D’où la recherche d’une symétrie des attentions, qui doivent se porter avec la même intensité sur les clients et sur les collaborateurs.

Les directions des ressources humaines sont évidemment en première ligne pour mener cette révolution et définir les contours de cette nouvelle relation. Pour avoir un impact global, l’expérience employé doit être envisagée de manière holistique, en s’appuyant notamment sur trois leviers principaux que sont les espaces, les outils et les pratiques. C’est en s’engageant pour leur refonte et leur mise en cohérence que les entreprises pourront voir naître, au sein de leurs structures, la digital workplace, et ainsi, favoriser l’efficacité, l’innovation collaborative, et même l’engagement.

Que permet une digital workplace efficace ?

La digital workplace et l’expérience collaborateur doivent être envisagées par les Ressources Humaines de manière totalement imbriquées en permettant aux organisations de mettre en œuvre un nouvel environnement adapté aux attentes et aux usages de leurs collaborateurs. En unifiant les espaces, les outils et les pratiques autour des besoins, la digital workplace permet notamment de :

• Consolider les nouveaux modes de travail, en intégrant leur dimension de plus en plus transverse et collaborative, dans une dynamique « anti-silos »
• Renforcer l’attractivité de la marque employeur grâce à des environnements de travail dynamiques et innovants
• Stimuler l’engagement grâce à des parcours individualisés en phase avec les attentes
• Augmenter la productivité de l’ensemble des collaborateurs en fluidifiant la communication
• Réduire les coûts opérationnels

Sur la question centrale de la rétention des collaborateurs, par exemple, une étude Deloitte parue en juin 2015 évalue à 3% le gain sur la fidélisation des talents, grâce à la mise en place de stratégies digital workplace.

Quelles stratégies mettre en place ?

Si la digital workplace pleinement intégrée n'existe pas encore aujourd’hui sous forme de package complet, trois tendances principales se distinguent.

La consumérisation de l'informatique. Alors que les employés veulent utiliser le même type d'outils au travail que dans leur vie quotidienne, la simplification des interfaces s’impose. Cette tendance, qui implique une reprise des codes des applications grand public au sein des entreprises, révolutionne la communication entre les employés des entreprises, de plus en plus nombreux à utiliser quotidiennement clouds, chats, réseaux sociaux d’entreprise et autres messageries collaboratives. Ces outils permettent de travailler à plusieurs sur le même document ou le même logiciel, limitant ainsi les échanges de mails ou les longues réunions.

Le travail n’est plus un lieu. Les entreprises peuvent désormais agir sur l’engagement de leurs collaborateurs en adoptant des environnements de travail à la demande. En fournissant un accès mobile aux applications et services de l’entreprise et en généralisant les réunions virtuelles, il est désormais possible de faire travailler ses équipes efficacement en remote, dans des espaces de co-working, par exemple. Il s’agit de faire naître un travail beaucoup plus flexible qui permettra aux employés de trouver un parfait équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie personnelle.

Les parcours-types n’existent plus. Intrapreunariat, freelancisation… les nouveaux modes de contractualisation et l’atomisation des parcours collaborateurs dans les entreprises sont autant de défis à relever pour les managers et les professionnels RH. Les dernières évolutions des SIRH permettent une véritable cartographie des parcours et proposent désormais de nombreux services au collaborateur. En retour, ce dernier est invité à être de plus en plus proactif et co-responsable dans la gestion de sa carrière.

Si les professionnels RH sont loin d’être les seuls concernés par cette refonte globale de l’environnement de travail autour des usages des collaborateurs, leur rôle reste central : ils doivent accompagner ce changement profond et mettre en place de nouvelles règles de fonctionnement pour protéger l’entreprise comme ses collaborateurs.