Stéphane Clément est le PDG de Proservia, marque de ManpowerGroup Solutions spécialisée dans le domaine de la gestion des infrastructures informatiques.
Cette tribune a initialement été publiée le 27/02 dans Le Cercle Les Echos.
Dans un petit ouvrage décapant, paru l’an dernier (Éloge du retard de l’entreprise), Dominique Turq relevait qu’il y a encore quelques années, un des « plaisirs d’un nouveau travail était d’accéder à des équipements que l’on ne pouvait pas avoir chez soi« .
Cette époque est révolue et aujourd’hui c’est l’entreprise qui, face aux multiples mutations technologiques qu’elle doit assumer, n’a pas le droit d’être en retard sur les supports proposés à ses utilisateurs. Or, ce retard sous l’effet de la révolution numérique est particulièrement sensible en France et impacte notamment les acteurs de l’infogérance (externalisation informatique).
« Le niveau d’exigence des utilisateurs à la qualité du service est le même qu’ils soient chez eux ou au travail »
Comment remédier à cette situation pénalisante pour l’entreprise et pour les clients ? Voici quelques principes à respecter au quotidien. D’abord, refuser le plug and play. L’adoption d’un nouvel outil ou d’un nouveau support est déterminée par la qualité de l’expérience utilisateur. Aujourd’hui, à partir du moment où un site n’est pas en adéquation avec ce que l’utilisateur attend de lui, ce dernier ne revient plus le consulter. Il en est de même pour un applicatif métier ou un progiciel (ensemble de programmes) pour un salarié.
Deuxième principe : accepter la réalité de la société contemporaine et donc la porosité entre vie privée et vie professionnelle. De ce constat partagé par tous, les services RH doivent tirer un enseignement majeur : désormais le niveau d’exigence des utilisateurs à la qualité du service est le même qu’ils soient chez eux ou au travail.
Les opérateurs de télécoms se flattent régulièrement de la naissance d’un nouveau label ou d’une nouvelle certification qui témoigne de la qualité toujours améliorée de leur service client. Il devrait en être de même dans le cadre de la vie de l’entreprise : ce n’est pas le fait d’avoir un PC portable dernier cri ou la dernière version de tel ou tel logiciel qui importe au salarié. Le collaborateur souhaite d’abord disposer des nouvelles fonctionnalités dont il a réellement besoin, se faire conseiller, aider, secourir.
Ainsi ce ne sont plus les compétences techniques, la réponse métier qui importent pour l’utilisateur quand il appelle son Centre de services, mais la qualité relationnelle d’écoute, de compréhension de ses problèmes et de l’aptitude à les régler dans un délai raisonnable. Une prérogative dans le domaine de l’économie relationnelle.
« L’infogérance est un réel atout pour l’entreprise et ses RH »
Cette externalisation des services pose évidemment la question du coût de cette mise en place pour l’entreprise. À cet égard, rappelons que si, jusqu’en 2007, l’activité de ces acteurs en infogérance approchait les 30 % de croissance annuelle, la pression des clients et l’intensification de la concurrence de l’offre ont entrainé, selon une récente étude Xerfi, une division par 3 en 2013 de cette croissance.
La guerre des marges s’est déclarée avec un fort effet déflationniste. Le potentiel de ce secteur demeure, mais il nécessite de se spécialiser et de se différencier de l’offre classique tout en essayant d’atteindre la taille critique nécessaire pour élargir ses savoir-faire et ainsi être en mesure de répondre à des demandes toujours plus précises et personnalisées.
Il appartient également aux directions RH de comprendre l’enjeu stratégique de ces fonctions et équipements bureautiques… Investir et mettre les moyens nécessaires sur l’externalisation des supports au poste de travail n’est plus une démarche anecdotique tel un gadget que l’on proposerait à chaque salarié au sein d’un package RH.
C’est un réel atout pour l’entreprise et ses RH puisqu’il garantit un retour sur investissement en termes d’efficacité et de productivité des collaborateurs dont le travail peut être constamment suivi, mais cela implique de bien tenir compte des spécificités métiers et attentes de chacun, bref de savoir faire, pour chaque poste, du sur mesure.
Cette tribune de Stéphane Clément a initialement été publiée le 27/02/2015 dans Le Cercle Les Echos. Liens et images Atelier de l’emploi.
