StephaneClément-PatrickDuquesne

Mobilité, BYOD, nouveaux usages technologiques : à chacun selon ses besoins

Le phénomène du Bring Your Own Device poste des questions aux entreprises, à leurs services informatiques et à leurs managers. L'explosion des technologies mobiles et la diversification de leurs usages transforment les métiers, les compétences et les façons de travailler. Eclairage de deux experts.

« Le nouvel espace de travail : du PC aux tablettes, nouveaux usages » : c’était l’intitulé de la dernière assemblée plénière de la convention annuelle du CRIP, association d’utilisateurs informatiques qui rassemble plus de 1500 responsables d’Infrastructure et de Production de 160 grands comptes et administrations. A cette occasion, l’Atelier de l’Emploi a recueilli l’éclairage de Stéphane Clément, Directeur général de Proservia (SSII de 950 collaborateurs qui a rejoint ManpowerGroup Solutions en 2011), et de Patrick Duquesne, Directeur des Systèmes d’Information (DSI) de Tereos (groupe agro-industriel coopératif). Partenaires depuis 2008, les deux entreprises ont été confrontées aux questions que pose  le phénomène du « Bring Your Own Device » aux entreprises, à leurs services informatiques et à leurs managers.

Le « Bring Your Own Device » (BYOD), c’est l’usage professionnel par le salarié de son propre terminal de communication. Cette pratique n’est pas anodine ; elle suscite des inquiétudes d’ordre technique et des interrogations d’ordre managérial…

Patrick Duquesne : En effet, le « Bring Your Own Device » amène un certain nombre de questions : sécurité des données de l’entreprise, compatibilité des systèmes, protection de la vie privée des salariés, droit du travail, « fracture numérique », assurances… Pour y répondre, nous travaillons, avec Proservia, à l’élaboration d’un catalogue d’appareils mobiles que nous mettrons à disposition des salariés de Tereos. Ils choisiront leur outil, qu’ils pourront aussi utiliser à des fins personnelles.

Stéphane ClémentStéphane Clément : Confrontés aux problèmes que pose le BYOD, les DSI français tendent à refuser l’accès des mobiles, portables ou tablettes personnels au système d’information de l’entreprise. Mais les salariés, qui sont aussi des consommateurs, veulent avoir le choix. Nous avons donc surmonté les difficultés du BYOD par le CYOD : Choose Your Own Device ! Ce n’est pas juste un slogan : alors que l’empiètement de la vie professionnelle sur la vie privée suscite des craintes légitimes, alors qu’Internet, les réseaux sociaux et les technologies mobiles portent une certaine confusion entre les sphères privée et publique, nous avons voulu clairement distinguer l’outil de travail et l’outil personnel. Et ce n’est pas si facile ! Il faut mettre en place un catalogue pertinent, qui réponde aux usages et offre aux salariés un maximum de choix, qui soit accessible, éligible et compatible avec les applications « métiers »,  qui garantisse la sécurité des données… tout cela nécessite un travail de sélection fine en amont. Beaucoup de critères entrent en ligne de compte.

 

Le BYOD est une illustration de l’irruption massive des nouvelles technologies dans le travail : la Commission européenne estime qu’en 2015, 90% des métiers feront appel à des compétences de haute technologie. Quel impact ce bouleversement aura-t-il sur les métiers d’une DSI ?

Patrick Duquesne : Notre rapport au temps est bouleversé. La rapidité étant devenue un facteur clé de la croissance d’une entreprise, l’intégration des outils informatiques doit s’accélérer et ne jamais prendre plus de six mois. Réaliser plus vite nécessite notamment de décider plus vite : en effet, l’industrialisation des processus de la DSI et la rationalisation de son portefeuille de services contribuent fortement à l’accélération de la décision. Autre transformation : dans les entreprises, bien des cloisons tombent. Les DSI n’échappent pas à la règle. Dans une société qui croît sur les marchés étrangers comme la nôtre, nous devons ainsi appréhender l’interculturel, les systèmes juridiques étrangers… Dans les DSI, peu y sont préparés aujourd’hui.

PatrickDuquesneMais le changement majeur, c’est le rapprochement entre la DSI et les utilisateurs. Parce que l’usage des nouvelles technologies s’est complètement banalisé, l’informatique ne peut plus être le domaine réservé des experts : les DSI ne doivent plus protéger leur pré carré derrière une approche purement informatique, caractérisée par leur jargon. Nous ne pouvons plus être des « geeks » qui vivent sur une autre planète ! Nous devons devenir des supports reconnus, utiles à la création de valeur, donc nous ancrer dans la réalité quotidienne de notre entreprise, dans ses métiers. Nous devons intégrer les exigences de l’alignement, de la réactivité et de la flexibilité. Cette évolution paraît d’autant plus nécessaire que la technique pure est la première activité qui s’externalise.

Stephane Clément : Faire plus et plus vite avec moins, c’est le défi de nombre de DSI aujourd’hui. C’est ce qui les pousse, je pense, à externaliser tout ou partie de leurs fonctions techniques, pour ne se concentrer que sur les projets métiers prioritaires.

 

Plus précisément, comment mieux contribuer à la création de valeur ?

Patrick Duquesne : A l’intérieur des DSI, les équipes chargées des applications doivent développer leur connaissance des activités de terrain. On ne cherche plus des experts du code, on a besoin d’experts des achats, de la maintenance, de la supply chain, etc., et qu’ils deviennent de véritables partenaires des directions Métiers. Quant aux équipes techniques, elles doivent apprendre à manager l’externalisation – à « faire faire » -, donc acquérir des compétences de pilotage et de communication pour faire comprendre les contraintes et objectifs business de l’entreprise. Elles doivent aussi développer leur expertise pour dénicher des innovations, des outils, qui contribuent à cet objectif.

Stephane Clément : Chez un client du secteur pharmaceutique, j’observe d’ailleurs que les DSI intègrent des médecins, des pharmaciens…

Proservia - LogoPour comprendre l’évolution des métiers d’un prestataire de services informatiques comme Proservia, il est fondamental de bien intégrer le fait que, avec leur extrême diversification, les usages sont devenus bien plus importants que la technologie. Le BYOD illustre bien le formidable élargissement du spectre des matériels utilisés, donc des problématiques techniques à traiter ; aujourd’hui, par exemple, un prestataire de services informatiques ne peut plus être exclusivement un spécialiste de Windows ou d’Apple. De plus, le contexte économique actuel nous force à faire preuve de beaucoup d’imagination et de pragmatisme pour nos clients, à qui nous devons offrir des solutions adaptées à chaque type de besoin et d’usages. Le pragmatisme est devenu une qualité vraiment essentielle dans notre métier.

 

Justement, les nouvelles générations de terminaux mobiles et les nouveaux usages transforment bien d’autres métiers que les vôtres. Comment accompagner au mieux ces transformations ?

Stephane Clément : Une société de services informatiques doit avant tout bien comprendre les métiers de ses clients, leurs contraintes. Dans les entreprises, tout le monde n’est pas nomade et les besoins de mobilité sont différents. Par définition, les « VIP » sont mobiles. Ils doivent pouvoir se connecter en tout lieu et à toute heure, mais ils n’ont pas besoin d’accéder aux applications « métiers », complexes. En revanche, les commerciaux ou les acheteurs qui lancent la supply chain, par exemple, doivent pouvoir accéder tout le temps à ces applications, qui n’ont pourtant pas été conçues pour cela (traditionnellement, une maintenance des serveurs est organisée entre 22h et 3h du matin, par exemple) : c’est ici que les enjeux technologiques et sécuritaires sont les plus complexes. Quant aux télétravailleurs, contrairement à l’idée que l’on s’en fait parfois, ils ne sont pas forcément nomades – ils sont même souvent fixes -, mais ils se situent hors de l’entreprise ; on doit leur permettre de travailler exactement comme s’ils étaient au bureau.

 

La fracture numérique, vous la craignez ?

Patrick Duquesne : Nous devons aider les générations actuelles à « muter », par la formation et l’accompagnement du changement. Il ne s’agit pas que de maîtrise technique, il s’agit aussi de « savoir-être » pour, par exemple, apprendre à bien distinguer les sphères privée et professionnelle.

Stephane Clément : La proximité avec l’utilisateur est la clé : il faut bien cibler ses besoins, faire remonter son expérience, savoir être pédagogue… « A chacun selon ses besoins numériques » pourrait être notre slogan.

Post-Scriptum

Selon Stéphane Clément et Patrick Duquesne, il devient essentiel aux experts d’apprendre à bien communiquer sur les aspects économiques de l’informatique.

Patrick Duquesne : Nous devons aussi faire comprendre aux salariés, qui ont aujourd’hui accès à des offres très bon marché dans leur vie quotidienne, que les exigences de qualité et de sécurité d’une entreprise n’ont rien à voir avec celles que l’on peut avoir dans la sphère privée. Les progrès technologiques nous font parfois oublier que le monde est encore régi par les lois de la physique : un colis ne peut pas passer par un réseau informatique ! Les contraintes logistiques, qui se posent avec force dans le e-commerce, n’ont pas disparu.

Stephane Clément : Oui, la normalisation de l’usage des technologies fait souvent oublier le coût de la sophistication. Dans la sphère professionnelle, vous n’avez pas grand-chose comme engagement de service pour 29,90 € ! J’ajoute que les transformations des usages rendent la formation encore plus essentielle aujourd’hui. Dans les formations sur lesquelles nous travaillons avec Apple par exemple, nous considérons que les techniciens doivent obligatoirement acquérir des compétences multiples, sur différents environnement et plates-formes technologiques. En effet le BYOD/CYOD va réintroduire de l’hétérogénéité dans des environnements que l’on avait cherché à homogénéiser au maximum jusqu’à maintenant !

Proservia - Nos performances ont un visage

L’Atelier de l’Emploi remercie Patrick Duquesne et Stéphane Clément pour leur disponibilité.

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