225 millions d’euros sur 5 ans : c’est le montant de l’enveloppe que le groupe hôtelier Accor va allouer à sa transformation numérique. Le nom de code de ce plan d’investissement en dit long sur l’ambition du groupe : « Leading Digital Hospitality » (« Conduire la révolution de l’hospitalité numérique »).
Transformation numérique : « Il n’est pas trop tard du tout »
Pessimisme : un mot que le premier opérateur hôtelier européen ne connaît manifestement pas. Face à la multiplication des comparateurs de prix, à la montée en puissance des agences en ligne de type Booking et, sur un autre plan, à la démocratisation du « disrupteur » Airbnb, Vivek Badrinath (directeur général adjoint du groupe Accor en charge du marketing, du digital, de la distribution et des systèmes d’information), ne semble pas préoccupé outre-mesure : « il n’est pas trop tard du tout« .
« Notre principal objectif est de donner à Accor les moyens et une vision pour participer à l’évolution profonde que vit l’hôtellerie mondiale avec le développement d’Internet« , déclarait il y a peu son PDG, Sébastien Bazin. Des moyens et une vision concrétisés par ce plan d’investissement 2014-2018.
8 programmes pour un plan d’investissement ambitieux
Les 8 programmes du plan d’investissement, qui s’étaleront sur 5 ans, seront menés en parallèle. 4 d’entre eux sont centrés sur les clients, 2 sur les collaborateurs et les partenaires, quand les 2 derniers portent de manière plus générale sur la consolidation et l’évolution des outils et systèmes informatiques existants. Pour Vivek Badrinath,
« L’investissement est considérable, car le digital est là pour durer.«
- « Mobile first »
Premier constat : la mobilité des clients s’inscrit clairement au cœur de la stratégie du groupe, que ce soit en amont du séjour (recherche d’informations, réservation), pendant ou après celui-ci (notation, commentaires, etc.). Une application mobile unique pour toutes les marques du groupe (Novotel, Pullman, Mercure…) doit voir le jour.
- « Customer Centric »
Second constat : Accor souhaite personnaliser autant que possible ses offres. Cela passe avant tout par l’exploitation d’une base de données conséquentes (big data) : « Accor gère 42 millions de données clients. Ces informations sont essentielles pour les équipes dans les hôtels. Il faut donc les partager davantage. Sans pour autant les céder à des sociétés extérieures. Elles ne sont pas à vendre.« , précise d’ailleurs Vivek Badrinath. Le groupe souhaite également centraliser tous les retours-clients au sein d’une unique plateforme.
- « Seamless Journey »
Pour fluidifier l’expérience client, Accor mise sur la dématérialisation (payements, réservations, carte de fidélité).
- « Mice & BtoB »
Le client est au centre mais le Businness to Business (B toB) n’est pas pour autant absent de la stratégie du groupe. Les réservations dans le cadre de séminaires ou d’autres services proposés aux entreprises seront totalement intégrées au site du groupe.
- « Employee Friendly »
Les équipes seront dotés de smartphones et de tablettes de manière à pouvoir consulter le logiciel de gestion interne et le réseau social du groupe – AccorLive – d’où ils veulent, quand ils veulent.
- « Owner & Franchise Centric »
Un portail dédié aux franchisés du groupe doit également voir le jour en 2015.
- « Infrastructure Transformation »
Au niveau de l’infrastructure informatique, Accor souhaite se concentrer sur l’optimisation des systèmes et l’accélération du déploiement des nouveaux services.
- « Business Intelligence & Analytics »
Un programme dédié à l’analyse des données, avec la possibilité de le faire directement au niveau des hôtels, sera également mis en place.
« Le digital n’est plus seulement un complément à l’activité. Il est au cœur de l’entreprise et implique une vraie mobilisation intellectuelle« , déclarait Vivek Badrinath. Ce plan, ambitieux, doit pouvoir permettre au groupe de passer de la théorie… à la pratique. Pour preuve, la mise en oeuvre du plan a été confié à des top managers – un par programme.
