:
Newsletter
HReview
Découvrez nos articles.
Retour à la liste
Partager sur :

Proservia, 1ère SSII à obtenir la certification NF345 « Centre de relation client » pour ses Centres de Services

Après analyses et évaluations de ses Centres de Services multi-clients de Rennes (Support Utilisateurs) et de Niort (Support Infrastructures), Proservia obtient la certification NF Service NF345 « Centre de relation client » : un gage pour ses clients que la qualité de ses services est conforme à leurs attentes et qu’une activité de support technique est compatible avec un accueil convivial et efficace.

La relation client comme clé d’une externalisation réussie

SSII spécialisée dans l’infrastructure management, Proservia externalise, à partir de ses Centres de Services, le support aux utilisateurs (prise d’appels, gestion des demandes et incidents) et le support aux infrastructures (supervision, exploitation, administration, ingénierie) de ses clients. Dans ce cadre, Proservia est la vitrine de la DSI en interne, en étant le premier point de contact avec les utilisateurs de ses clients et en assurant au quotidien la performance de leur système d’information.

Souhaitant répondre aux exigences de ses clients et considérant que leur satisfaction dépend autant de la qualité de ses prestations que de sa relation client, Proservia s’est ainsi engagée dans une démarche novatrice sur le marché des SSII, et plus généralement sur le secteur B to B (entreprise s’adressant au marché des professionnels et entreprises), en étant la première à confronter ses Centres de Services aux critères de la certification NF Services délivrée par AFNOR Certification.

« En externalisant leur activité, nos clients font plus qu’appel à notre savoir-faire : ils nous associent intimement à leurs enjeux et sont attentifs à notre savoir être. A l’heure où l’informatique est au coeur de leur performance, nous avons ainsi choisi de leur prouver, avec la norme NF345, que la qualité de nos services est notre priorité, et qu’elle est à la hauteur de leurs exigences ». précise Stéphane Clément, Directeur Général Proservia. « Obtenir cette marque, c’est voir récompenser la qualité du travail de nos équipes, la pertinence de notre organisation mais aussi la gestion responsable et performante de nos compétences », ajoute Christophe Brohan, Directeur des Centres de Services Proservia.

La certification NF345, vecteur de l’amélioration continue

Délivrée par AFNOR Certification, la certification NF Service « Centre de relation client » – dont les critères s’appuient sur la norme européenne NF EN 15838 – atteste ainsi de la qualité de la relation client et des services délivrés par Proservia dans ses Centres de Services.

Elle reconnait la qualité du traitement des demandes, des changements et des réclamations ; la pertinence des informations fournies aux utilisateurs et aux équipes techniques client sur l’ensemble des canaux de contacts (mail, téléphone, outils itSM). Elle prouve aussi la capacité de Proservia à respecter ses engagements de délais, de niveaux de services et à faire de la satisfaction de ses clients une priorité.

Cette certification prend ainsi en compte des critères techniques (maîtrise des processus, performance de l’organisation et des infrastructures) comme des critères sociaux (bien être et satisfaction des collaborateurs ; qualification, formation et suivi des équipes ; respect des lignes directrices de la Responsabilité Sociétale d’Entreprise).

Véritable engagement dans la durée, cette marque NF inscrit Proservia dans une démarche d’amélioration continue qui sera valorisée annuellement lors des audits de contrôle d’AFNOR Certification.

>>> Téléchargez le communiqué de presse

Partager sur :

Autres articles pouvant vous intéresser