« Dans une période de darwinisme digital où les technologies, la société et les business model évoluent rapidement, l’expérience client devient insaisissable » : tel est le constat de Brian Solis, du cabinet de conseil californien Altimeter Group. Sa recommandation : une transformation « step by step« .

Comprendre pour mieux se transformer

Le Data Analyst livre 7 clés, à considérer comme un ensemble, pour mener à bien la digitalisation de l’entreprise.

• 1. Les réseaux sociaux, smartphones, temps réel et technologies disruptives nécessitent des adaptations plus importantes qu’on avait prévu.
• 2. La transformation digitale des organisations-leaders va devenir rapidement une priorité.
• 3. Situer et comprendre les comportements des clients est nécessaire dans le travail de transformation.
• 4. La transformation s’accélère … mais elle est encore à ses balbutiements.
• 5. La transformation digitale résulte de la technologie mais aussi des comportements des clients.
• 6. La transformation digitale se construit au moyen d’une vision pointue soutenue par la direction, la mobilisation d’une équipe dédiée ainsi qu’une volonté d’optimiser l’expérience digitale du client.
• 7. Il est nécessaire d’établir une liste des « best practices » afin d’accompagner les équipes dans leur transformation digitale.

Se transformer pour rattraper les clients

Brian Solis explique que pour réussir sa digitalisation, il faut comprendre la complémentarité entre technologies, cultures de consommation et attentes des individus. Selon lui, le client a gagné en pouvoir par rapport aux marques grâce aux réseaux sociaux et aux forums de consommateurs alors que de leur côté, les organisations souffriraient d’un manque de vision et d’un retard technologique. Solution pour combler ce gap : utiliser les données afin de prédire le comportement des clients.

Les e-RH plus proches du terrain ?

La digitalisation doit passer par une gestion des ressources humaines dotée d’outils numériques et participatifs, comme l’espère Vincent Berthelot : « Le RH nouveau serait (…) celui d’une entreprise connectée et équipée des dernières applications collaboratives, participatives ainsi que des supports pouvant y accéder. Il serait celui du développement d’applications accessibles à distance, pour faire bénéficier collaborateurs et managers de services RH ». Le spécialiste des réseaux sociaux d’entreprise remarque cependant que « l’image est séduisante mais elle a un revers : elle continue à maintenir le DRH à distance du terrain, des collaborateurs et des managers« .
Comme en écho à cette inquiétude, Bryan Kramer prône une approche « Human to Human » des relations hiérarchiques, avec des échanges simplifiés entre collaborateurs et ressources humaines grâce aux outils digitaux.

E-transformer pour plus de réactivité

L’entreprise Zappos pourrait avoir déjà mis en place la solution avec une « holacratie » où les prises de décisions sont réparties sur tous les salariés grâce à des outils digitaux. Dans ce modèle, le travail est organisé en « cercles » autonomes. Bénéfices : une réactivité optimale.

La digitalisation (pour les entreprises anglophones) ou e-transformation (pour les francophones) appelle une mobilisation des équipes RH. Une fois menée à bien, cette petite révolution simplifiera grandement leur travail de gestion quotidien. La transformation digitale que Brian Solis voit comme un « voyage » peut également se faire en donnant aux travailleurs les plus jeunes la responsabilité de la formation des plus anciens : le « reverse mentoring » pourrait avoir un bel avenir.

Crédit image : Evolved par Mélissa Forde, Data par Giulia.Forsythe Flickr (licence CC)